Ce chapitre propose, pour la première fois, un ensemble de tableaux de bord conçus pour offrir une vue d’ensemble des performances des pays de l’OCDE sur le plan de l’accessibilité, de la réactivité et de la qualité des services assurés aux citoyens. Ces tableaux n’ont pas pour objet de désigner tel ou tel pays comme assurant, de façon globale, les meilleurs services publics. Ils proposent une synthèse des performances des systèmes nationaux pour une sélection d’indicateurs inspirés du cadre d’analyse « Au service des citoyens » mis en place par l’OCDE, afin de mettre en évidence d’éventuelles pistes de réformes prioritaires. Ces tableaux de bord récapitulatifs abordent trois domaines : la santé, l’éducation et la justice. Pour chacun de ces trois domaines, une sélection d’indicateurs clés est présentée. Cette sélection se fonde sur trois critères principaux : 1) la pertinence pour l’action publique ; 2) la disponibilité de données ; et 3) l’interprétabilité des données (c’est-à-dire l’absence d’ambiguïté quant au sens à donner – amélioration ou dégradation des performances – à l’augmentation ou à la baisse d’une valeur).

Dans un contexte de rigueur budgétaire, les organisations du secteur public s’appuient de plus en plus sur le retour d’information fourni par les usagers pour prendre des décisions efficaces et pertinentes quant aux services qu’elles assurent. Dans la plupart des pays de l’OCDE, les organisations, services et entités du secteur public procèdent à un suivi régulier de la satisfaction des usagers et des citoyens afin d’évaluer l’impact des réformes engagées et de repérer les domaines dans lesquels des initiatives supplémentaires s’imposent. Pour l’heure, il est difficile d’effectuer des comparaisons entre les niveaux de satisfaction des citoyens à l’égard des services publics, car les instruments et les méthodologies des enquêtes ne sont pas normalisés, que ce soit à l’échelon national (entre les ministères et les entités d’un même pays) ou à l’échelon international.

Les systèmes de santé des pays de l’OCDE offrent des degrés de couverture très divers dans le domaine des biens et services de santé. Dans la plupart des pays, la prise en charge publique est plus élevée pour les soins hospitaliers et les consultations médicales, tandis que les dépenses directes à la charge des patients sont supérieures pour les médicaments, les soins dentaires et l’optique. Il en résulte une plus grande proportion de besoins en soins non satisfaits pour ces dernières catégories de biens et services de santé. Ainsi, en 2014, en moyenne des pays de l’Union européenne, la proportion de personnes faisant état de besoins non satisfaits dans le cadre de l’enquête EU-SILC était plus élevée de 50 % pour les soins dentaires que pour les examens médicaux.

Dans les pays de l’OCDE, le système éducatif assure à tous les élèves âgés de 5 à 14 ans l’accès à des établissements publics d’enseignement primaire et secondaire, même si certains parents peuvent décider, pour des motifs divers, d’inscrire leurs enfants dans des établissements privés. L’accès aux établissements d’éducation de la petite enfance et d’enseignement supérieur dépend davantage de l’aptitude des ménages à supporter le coût d’une inscription dans ces établissements, qui est plus élevé. Cet accès dépend aussi d’autres aspects, et notamment, pour ce qui est de l’accès à l’enseignement supérieur, de la réussite des études secondaires.

L’accès égal de tous aux services juridiques et judiciaires est une condition essentielle pour un bon fonctionnement de l’état de droit. Cette égalité d’accès est également évoquée dans le cadre des Objectifs de développement durable fixés à l’horizon 2030 (ODD n° 16).

Dans tous les pays de l’OCDE, la prestation de soins de santé réactifs et axés sur le patient occupe une place grandissante au sein des politiques de santé. Les pays sont de plus en plus nombreux à recueillir des éléments de mesure de l’expérience déclarée par les patients (PREM) et des résultats déclarés par les patients (PROM), dans le cadre d’une transition consistant à se détourner d’un modèle de gestion des ressources sanitaires axé sur le volume en faveur d’un modèle axé sur la valeur (Institut canadien d’information sur la santé, 2015).

Dans tous les pays de l’OCDE, les systèmes éducatifs s’emploient à répondre aux besoins d’élèves présentant des profils divers sur le plan du milieu social, du niveau de revenus et des conditions de vie. La réactivité des systèmes éducatifs peut s’apprécier à trois échelons différents : au niveau du système éducatif, à celui des établissements d’enseignement et à celui des enseignants.

L’inaptitude à assurer une réponse efficace et rapide aux besoins d’ordre juridique peut restreindre l’accès aux ressources économiques, renforcer le piège de la pauvreté et empêcher les individus d’exprimer leur potentiel. La réduction de la durée des procédures judiciaires civiles constitue une priorité pour un certain nombre de pays de l’OCDE et de pays partenaires. L’inaptitude à prononcer des décisions judiciaires dans des délais raisonnables peut décourager les citoyens, et notamment les citoyens les plus vulnérables, de chercher à faire reconnaître leur bon droit en recourant au système, ce qui peut entraîner des coûts plus élevés pour la société.

Chaque jour, les prestataires de soins de santé doivent prendre en charge un large éventail de problèmes de santé, parmi lesquels les maladies infectieuses, les maladies chroniques et les maladies et blessures mettant en jeu la vie du patient. Les maladies cardiovasculaires (y compris les crises cardiaques et les accidents vasculaires cérébraux, entre autres) et les différents types de cancers font partie des problèmes de santé les plus répandus et les plus graves au sein de la zone OCDE. Il s’agit, de loin, des deux principales causes de décès dans les pays de l’OCDE : les différentes maladies cardiovasculaires et les différents types de cancers sont à l’origine, respectivement, d’environ le tiers et le quart de l’ensemble des décès. S’il est peut-être possible de réduire la survenance des problèmes cardiovasculaires et des cancers en redoublant d’efforts de prévention (dans le cadre de la lutte contre la consommation de tabac, par exemple), les systèmes de santé ont un rôle majeur à jouer dans la détection précoce de ces problèmes de santé et dans la fourniture rapide de traitements efficaces quand ces problèmes sont diagnostiqués.

Les systèmes éducatifs des pays de l’OCDE et des pays partenaires visent avant tout à doter les enfants et les adultes des connaissances et des compétences nécessaires pour exprimer pleinement leur potentiel. L’enquête PISA, qui est réalisée tous les trois ans, mesure les acquis des élèves de 15 ans en compréhension de l’écrit, en mathématiques et en sciences. Elle permet d’effectuer des comparaisons entre les moyennes nationales, mais aussi entre groupes d’élèves et entre établissements. L’édition 2015 de l’enquête accordait une place particulièrement importante aux sciences. L’évaluation portait sur trois aptitudes clés : l’aptitude à expliquer des phénomènes scientifiques, l’aptitude à concevoir et à évaluer des investigations scientifiques et l’aptitude à interpréter des données et des faits de manière scientifique.

Une justice efficace et équitable, permettant d’assurer le respect de la loi, la satisfaction des besoins juridiques et le prononcé de sanctions adaptées en cas de manquement, constitue un volet essentiel de l’état de droit. Une justice efficace protège l’ensemble des citoyens de toute atteinte à leurs droits, y compris face aux puissants et aux gouvernants. Cela étant, il est difficile d’apprécier l’impact de systèmes et de services judiciaires efficaces sur des aspects du bien-être indépendamment du rôle joué par des parties prenantes telles que la police, les institutions pénitentiaires ou les autres acteurs judiciaires et sociaux.